Le magazine 60 millions de consommateurs a publié le jeudi 26 janvier le résultat de l’une de ses enquêtes portant sur la facilité ou non d’obtenir un renseignement de la part de quatre organismes sociaux différents : Pôle emploi, la Caisse d’allocations familiales (CAF), l’Assurance maladie et l’Assurance retraite.
Le périodique a pimenté l’expérience, en se faisant passer non seulement pour un usager classique mais aussi pour une personne âgée, une personne ne disposant pas d’accès à internet et une autre maitrisant mal la langue française.
La palme de l’incompétence revient à l’Assurance maladie où 72 % des appels destinés à un simple renouvellement de carte vitale n’aboutissent pas, et où seulement 5 % de ceux ayant trouvé un interlocuteur débouchent sur une réponse précise. S’agissant de la CAF, 54 % des coups de fil n’ont abouti à rien ; dans le meilleur des cas, les agents redirigent leur correspondant vers leur site internet, faisant douter de leur capacité à résoudre un problème complexe.
Avec l’Assurance retraite, le taux monté à 72 % de réponses mais seulement 5 % débouchent sur une réponse précise qui correspond à la demande initiale.
Ces dernières années, les services publics au guichet ont été en grande partie numérisés, ce qui aurait dû grandement faciliter le traitement des demandes de chacun. Mais ça n’a pas été le cas.
Les services publics pourraient en réalité être rendus beaucoup plus efficaces s’ils étaient au moins pour une part privatisés – via, par exemple, un recours accru à l’externalisation – et ouverts à la concurrence.
7 commentaires
Et la formation dans ce contexte d’incompétences notoires ? Et la simplification des prestations pour éviter que chaque cas soit particulier ?
Contrairement à ce qui est la règle dans toute entreprise privée, lorsque l’Etat, informatise, on ne note aucun effet positif sur la qualité du service (public à la Française) non plus que sur l’effectif employé. C’est au contraire au citoyen que revient le devoir de s’adapter . Une exception : le Ministère des Finances autrement dit « les impôts »
CHERCHEZ l’ERREUR
En parfait accord. Nous sommes dans un Pays socialocommuniste. Ainsi tout est fait par nos dirigeants incapables pour protéger les fonctionnaires. J’avais déjà écrit qu’il ne fallait garder que les fonctions régaliennes de l’état. Ainsi nous pourrions ramener le nombre de fonctionnaires de 7 millions à 1 million, chiffre amplement suffisant. Tout les reste doit être privatisé. A défaut, la France coulera définitivement.
Mais le français ne voit rien et ne comprend rien. Il deviendra très pauvre et il se demandera pourquoi ??
Concernant l’assurance Maladie, les centres Securité sociale ouverts au public il y a encore trois ou quatre ans ont disparu.
Lorsque vous écrivez au Centre de » Sécurité sociale », y compris en « lettre suivie » vous n’obtenez pas de réponse. D’ou ma question :
le personnel de cette institution est-il autorisé à ne pas répondre au courrier, fut -il en « lettre suivie », et en principe important (puisque fait en dernier ressort) et à mettre ces lettres officielles au panier ?
Ceci est fondamental que nous le sachions car ,dans un » Etat de Droit » on aurait pensé l’inverse.
J’aimerais avoir une réponse
L’Administration en a-t-elle décidé ainsi ?? Si oui il faudrait que cette même administration le fasse savoir par voie officielle
ah ah ah, oui ! Je connais les quatre… L’Assurance maladie est le gagnant toutes catégories confondues et même lorsque l’on parvient à dépasser le stade des réponses quasi automatiques, les interlocuteurs peuvent être d’une mauvaise foi confondante !!!).. La CAF réagit bien je trouve dans l’ensemble par contre, même si on découvre des bizarreries (pour le RSA, la pension alimentaire est comptée si elle vient en crédit mais… pas si elle vient en débit – cherchez l’erreur… / Et le propriétaire se voit gratifier d’office de 70€ dans l’évaluation de ce qu’il perçoit…). Pour POLE EMPLOI, je dirais que c’est variable : le conseiller réagit bien mais parfois vous pouvez avoir des surprises désagréables dans l’absence de réponses lorsque vous sollicitez le conseiller en charge des allocations…). Et pour l »Assurance Retraite, un bon point effectivement pour la réactivité et la qualité des réponses. On peut externaliser… mais on pourrait aussi se donner la peine d’évaluer et de former le personnel !!!
Je me permets de me joindre à Astérix à propos des fonctionnaires. j’avais compris que nous en avions déjà trop, même Macron avait promis d’en réduire le nombre, c’était avant qu’il soit élu, depuis il en a embauché encore plus.
Nous sommes dans une société bureaucratique où chaque petit chef (ou qui pense l’être) regarde la plèbe d’en haut, estimant qu’elle n’a qu’à !!! La moindre démarche exige de la part du demandeur une dépense d’énergie considérable et comme il faut bien justifier la pléthore de ronds de cuir, ces petits hommes gris, ainsi que les nomme Pascal PRAUD, inventent des formulaires, des états, des déclarations, des demandes de renseignements… Songez que l’énarque Le Maire prétendait obtenir des banques l’ensemble des données de leurs clients, rien de moins, il a été prié de se calmer. Si on laissait faire tous ces gens dont l’utilité reste à démontrer, nous serions dans un monde soviétique…Quelle triste constat, surtout quand je lis qu’en Géorgie on peut ouvrir une société en une journée !!!
je ne suis pas d’accord de privatiser le service public…. je pense seulement qu’il faut arrêter de tout informatiser à outrance. une moindre démarche c’est sur internet et enlever l’humain…c’est sur ce point la qu’il faudrait agir… on dit que c’est le progrès mais je crois pas..
et effectivement il faut réitérer une demande plusieurs fois pour avoir une réponse ou un document.
sans service public plus de service pour l’ensemble de la population et aucun recours gratuit.
que cherche t on à faire ?